Une fois votre compte Twilio connecté à RentalReady et vos agents de centre d'appel créés, vous pouvez utiliser le Centre d'Appel.
Activer, désactiver et mettre en pause le centre d'appel
Pour gérer le centre d'appel, depuis le menu principal, aller dans Boîte de réception
Tout se gère depuis les 3 boutons en haut de la page, au dessus de la conversation voyageur.
Activer le centre d'appel
Cliquer sur le bouton en haut de la page Démarrer le centre d'appel
Le bouton passe en vert "centre d'appel ON" pour vous indiquer que le centre d'appel est activé et les appels entrants vous seront adressés. Vous pourrez également passer des appels.
Désactiver le centre d'appel
Cliquer sur le bouton en haut de la page Centre d'appel ON
Le bouton passe en rouge "centre d'appel OFF " pour vous indiquer que le centre d'appel est désactivé et les appels entrants ne vous seront pas adressés. Vous ne pourrez plus passer d'appels.
Mettre en pause le centre d'appel
Vous pouvez également garder le centre d'appel activé mais mettre en pause les appels entrants.
Cliquer sur le bouton en haut de la page Mettre en pause le centre d'appel
Le bouton passe en jaune "Enlever la pause du centre d'appel" pour vous indiquer que le centre d'appel est en pause et les appels entrants ne vous seront pas adressés. Vous pourrez toujours passer des appels.
Répondre à un appel
Logique des appels entrants
Lorsqu'un voyageur appelle l'un de vos numéros de téléphone connecté à RentalReady, il sélectionne une langue et une catégorie de réservation via le SVI (serveur vocal interactif).
Ces paramètres sont filtrés en fonction de la configuration de l'agent du centre d'appel :
- En premier, l'agent doit avoir accès au numéro de téléphone appelé par le voyageur, à la catégorie de réservation et à la langue sélectionnées. Le routeur essaiera de trouver un agent disponible possédant ces compétences pendant 30 secondes, puis passera au filtre suivant.
- En deuxième, l'agent doit avoir accès au numéro de téléphone appelé par le voyageur et à la langue sélectionnée. Le routeur essaiera de trouver un agent disponible possédant ces compétences pendant 30 secondes, puis passera au filtre suivante.
- En troisième, le routeur essaiera de trouver un agent disponible ayant accès au numéro de téléphone appelé par le voyageur jusqu'à ce que l'appel soit décroché.
Si le voyageur appelle avec un numéro relié à une réservation, le voyageur ne doit pas sélectionner les filtres car RentalReady prend en compte les paramètres renseignés sur la réservation.
Répondre à un appel entrant
Lorsque vous recevez un appel, la notification de l'appel s'affiche au centre de votre écran.
Si le voyageur appelle avec un numéro relié à une réservation, alors les détails de sa réservation sont affichés.
Vous avez alors la possibilité de :
- Répondre
- Raccrocher
- Transférer à un autre agent du centre d'appel s'il est disponible
Appeler un voyageur
Appeler un voyageur pour une réservation existante
Pour appeler un voyageur dont le numéro est relié à sa réservation, aller dans la conversation voyageur correspondante et cliquer sur l'icône téléphone
Un pop-up apparait au milieu de votre écran et affiche :
- les noms et prénoms du voyageur
- le numéro de téléphone du voyageur
- la langue du voyageur
Sélectionner le numéro de téléphone avec lequel vous souhaitez appeler le voyageur et cliquer sur le bouton Appeler.
Pendant l'appel
Veuillez noter que les appels sont enregistrés et vous pouvez consulter le contenu pendant 30 jours.
Consulter l'article suivant pour en savoir plus : Analyser les données du centre d'appel
Pendant l'appel, vous avez la possibilité de :
- Prendre des notes qui seront ensuite enregistrées
- Raccrocher