Le centre d'appel vous permet de gérer les appels de vos voyageurs, directement depuis la boite de réception RentalReady.
Le centre d'appel s'appuie sur la plateforme tiers de confiance Twilio.
Pour activer le centre d'appel, assurez vous de suivre les étapes suivantes.
Etape 1. Créer un compte Twilio
Créer un compte Twilio
Aller sur https://www.twilio.com/fr-fr et connectez vous ou créez un compte
Une fois connecté, changer l'essai gratuit en abonnement
Créer les clés API
Aller dans Account Dashboard
Cliquer sur Go to API keys et cliquer sur Create new API key
Remplir le formulaire :
- Ajouter un nom ("RentalReady API" par exemple)
- Sélectionner la région = United States - Default
- Sélectionner le type de clé = Standard
Pensez à copier coller les SID et Secret de la clé pour pouvoir les transmettre à RentalReady par la suite.
N.B. : Lorsque vous fermerez cette page, vous ne pourrez plus voir les clés API. Si vous ne les sauvegardez pas ailleurs, vous devrez en créer de nouvelles.
Etape 2. Configurer l'espace de travail
Créer l'espace de travail
Sur votre compte Twilio, aller dans Explore products > TaskRouter
Cliquer sur Create a Workspace
Remplir le formulaire :
- Ajouter un nom ("RentalReady" par exemple)
- Sélectionner le modèle = Custom
- Ajouter l'URL https://pms.rentalready.io/taskrouter/workflow/event_callback/ dans l'Event callbacks
- Sélectionner All events
Pensez à copier coller le SID de l'espace de travail pour pouvoir le transmettre à RentalReady par la suite.
Ajouter les activités
Les activités représentent les statuts des agents du centre d'appel.
Allez dans l'espace de travail que vous venez de créer > Activities
Cliquer sur Create new Activity
Ajouter toutes les activités suivantes :
| Nom | Sélectionner |
| Offline | Unavailable |
| Available | Available |
| Unavailable | Unavailable |
| Busy | Unavailable |
| Reserved | Unavailable |
| Idle | Available |
| Paused | Unavailable |
Merci de respecter les noms et les disponibilités pour conserver la logique créée dans RentalReady.
Désactiver le multitasking
Assurez-vous de désactiver le multitasking depuis les paramètres du Workspace
Etape 3. Configurer les Workflows
Il y a un workflow pour les appels entrants et un pour le transfert d'appel. Vous devez donc en créer deux.
Créer des Task Queues
Les task queues seront utilisées pour les appels entrants et le transfert d'appel Vous devez donc en créer deux.
Allez dans l'espace de travail que vous venez de créer > Task Queues
Cliquer sur Create new Task Queue
Remplir le formulaire :
- Ajouter un nom = Incoming Calls
- Sélectionner l'ordre = First In,First Out
- Sélectionner l'activité de la réservation = Reserved
- Sélectionner l'assignation de l'activité = Busy
- Ajouter 1 comme maximum
- Ajouter la cible = 1==1
Créer une deuxième Task Queue avec les mêmes options, en changeant seulement le nom = Forwards
Créer le workflow pour les appels entrants
Allez dans l'espace de travail que vous venez de créer > Workflows
Cliquer sur Create new Workflow
Remplir le formulaire :
- Ajouter un nom = Incoming Guest Request
- Ajouter 15 secondes comme Task reservation timeout
- Ajouter l'URL https://pms.rentalready.io/taskrouter/workflow/assignment_callback/ dans Assignment URL
Cliquer sur Add a filter pour ajouter un filtre :
- Nom = Forwards
- Matching Tasks = worker_sid != NULL
- Cliquer sur Add a target
- Task Queue = Incoming Calls
- Known Worker = None
- Expression = task.worker_sid==worker.sid
Cliquer sur Add a filter pour ajouter un second filtre :
- Nom = Incoming Call Steps
- Matching Tasks = 1==1
- Cliquer sur Add a target
- Task Queue = Incoming Calls
- Known Worker = None
- Expression = worker.phone_numbers HAS task.called_number AND worker.categories HAS task.selected_category AND worker.languages HAS task.selected_language
- Skip timeout = workers.available == 0
- Timeout = 30
- Cliquer sur Add a target
- Task Queue = None
- Known Worker = None
- Expression = worker.phone_numbers HAS task.called_number AND worker.languages HAS task.selected_language
- Skip timeout = workers.available == 0
- Timeout = 30
- Cliquer sur Add a target
- Task Queue = None
- Known Worker = None
- Expression = worker.phone_numbers HAS task.called_number
Créer le workflow pour le transfert d'appel
Allez dans l'espace de travail que vous venez de créer > Workflows
Cliquer sur Create new Workflow
Remplir le formulaire :
- Ajouter un nom = Forwards
- Matching Tasks = 1==1
- Ajouter 1200 secondes comme Task reservation timeout (1200 secondes équivaut à 20 minutes)
- Ajouter l'URL https://pms.rentalready.io/taskrouter/workflow/assignment_callback/ dans Assignment URL
- Cliquer sur Add a target
- Task Queue = Forwards
- Known Worker = None
- Expression = task.worker_sid==worker.sid
Pensez à copier coller les SID des deux workflows pour pouvoir les transmettre à RentalReady par la suite.
Etape 4. Transmettre les données à RentalReady
Contactez le support RentalReady pour leur fournir :
- Account SID et Auth Token : vous pouvez les retrouver dans Account Dashboard > Account info
- API Key SID et Secret préalablement créées dans l'Etape 1.
- Workspace ID préalablement créé dans l'Etape 2.
- Incoming Calls workflow SID et Forward workflow SID préalablement crées dans l'Etape 3.
Etape 5. Configurer le(s) numéro(s) de téléphone
Créer la TwiML App
Sur votre compte Twilio, aller dans Explore products > Phone numbers > Manage > TwiML apps
Cliquer sur Create new TwiML App
Remplir le formulaire :
- Ajouter un nom ("RentalReady" par exemple)
- Ajouter l'URL https://pms.rentalready.io/taskrouter/calls/incoming/ dans Request URL
- Cliquer sur Create
Configurer le numéro de téléphone sur Twilio
Vous pouvez acheter un numéro de téléphone directement depuis Twilio depuis Explore products > Phone numbers > Manage > Buy a number
Ou
Vous pouvez effectuer la portabilité d'un numéro de téléphone existant depuis Explore products > Phone numbers > Port &Host > Port a number
Pour l'un ou l'autre, veillez à le configurer avec la TwiML App préalablement créée.
Ajouter le numéro de téléphone sur RentalReady
Depuis le menu principal, aller dans Configuration > Centre d'appel > Numéro de téléphone du centre d'appel
Cliquer sur Add a phone number
Remplir le formulaire :
- Ajouter un nom
- Ajouter le numéro de téléphone, le format doit contenir l'indicateur du pays (+33666666666 par exemple pour un numéro français)
- Sélectionner le compte de centre d'appel
Si vous avez plusieurs numéros de téléphone, répétez l'étape 5. dans son entièreté autant de fois que nécessaire.
Vous avez configuré votre centre d'appel et l'avez connecté à RentalReady !
Vous pouvez désormais créer vos agents de centre d'appel.