Maia - Bonnes pratiques

Cet article complète les politiques d'antenne. Il explique quoi écrire dans chaque champ afin que Maia donne aux voyageurs des réponses claires et correctes.

Maia répond aux voyageurs en utilisant les politiques d'antenne. Chaque omission ou formulation vague devient une réponse vague, une promesse incorrecte ou une escalade vers votre équipe. Rédigez chaque champ sous la forme d’une courte règle de décision, et non comme une note destinée à un collègue.

Une bonne politique fournit à Maia :

• Une réponse claire : ce qui est autorisé, ce qui ne l’est pas et les délais exacts.
• Les conditions : ce qui modifie la réponse (type d’arrivée, durée du séjour, canal de réservation, changement de voyageurs le même jour).
• Le prix : chaque frais dans votre devise locale, avec ce qu’il comprend.
• L’étape suivante : où le voyageur doit se rendre (espace voyageur, un lien externe) ou quand votre équipe doit intervenir.

Utilisez la même structure dans chaque champ

Conseils de rédaction :

• Un sujet par titre. Si un champ couvre plusieurs sujets (ventilateurs, lits bébé et packs de bienvenue dans les demandes spéciales), donnez à chacun son propre titre.
• Rédigez des lignes SI / ALORS. « SI le séjour dure 7 nuits ou plus, ALORS le ménage hebdomadaire est gratuit » est plus facile à appliquer pour Maia qu’un paragraphe.
• Donnez des chiffres précis. Écrivez « 11:00 », « 36 heures à l’avance », « 30 jours », jamais « en fin de matinée » ou « à l’avance ».
• Indiquez ce qui n’est PAS possible. Un message clair comme « Le départ tardif n’est pas possible » empêche Maia de le proposer.
• Indiquez quand transmettre la demande à une personne. Nommez le cas (« SI la demande est faite moins de 2 heures avant l’arrivée, ALORS effectuer une escalade ») afin que Maia signale la conversation au lieu de deviner.
• Ne laissez jamais un champ vide. Écrivez la règle, même si elle indique « non proposé ».

Quoi mettre dans chaque champ

Processus d’arrivée

• Heure d’arrivée standard
• Arrivée anticipée : quand elle peut être demandée, l’heure limite et comment la demander (Espace voyageur ou autre).
• Ce qui l’empêche : départ le même jour, ménage non terminé, intervention supplémentaire prévue.
• Comment le type d’arrivée modifie la réponse : arrivée autonome, boutique de clés avec horaires d’ouverture ou accueil en personne.
• Arrivée tardive : à partir de quelle heure elle est considérée comme tardive, ainsi que les frais ou la vérification de disponibilité pour un accueil en personne.
• Les frais selon les tranches horaires et ce qui doit être mis à jour après approbation (l’heure d’arrivée dans la réservation).

Exemple : SI le logement dispose d’une arrivée autonome 24 h/24 et 7 j/7, ALORS une arrivée tardive est toujours approuvée gratuitement. SI le logement utilise une boutique de clés, ALORS la demande doit être faite avant 18:00 et validée par l’équipe des opérations. SI un accueil en personne est prévu, ALORS un agent d’accueil doit être disponible et le voyageur paie 20 EUR.

Processus de départ

• Heure de départ standard.
• Départ tardif : s’il est possible, le délai pour faire la demande et ce qui l’empêche (arrivée le même jour).
• Les frais, ou « prix sur demande » si votre équipe établit le prix au cas par cas.
• Les alternatives en cas de refus (partenaires de stockage des bagages).

Exemple : le départ tardif n’est jamais automatique. S’il y a une arrivée le même jour, ALORS il n’est pas possible. Dans le cas contraire, l’équipe des opérations confirme si le ménage peut être décalé et fixe le prix, puis le voyageur paie dans l'Espace voyageur.

Dépôt des bagages

Indiquez si les voyageurs peuvent laisser leurs bagages avant l’arrivée ou après le départ. Si ce n’est pas possible, fournissez les liens des partenaires de stockage et toute remise applicable, afin que Maia propose une solution et pas seulement un refus.

Exemple : aucun stockage dans le logement. Maia partage deux liens partenaires, l’un pour le dépôt et l’autre pour la collecte et la livraison, chacun avec une remise de 10 % déjà appliquée.

Processus de vérification des voyageurs

Répertoriez les vérifications effectuées avant d’accepter un voyageur, ainsi que les éléments qui vous poussent à refuser ou à annuler.

Exemples : toute réservation Airbnb effectuée le jour même nécessite une vérification du profil, et la présence d’un ou plusieurs avis négatifs entraîne le refus de la réservation. Une réservation effectuée par un voyageur sur liste noire est annulée dès que le motif est confirmé.

Processus relatif au dépôt de garantie / à la pièce d’identité du voyageur

• Indiquez si une caution, une garantie contre les dommages ou les deux sont proposés, et pour quels logements.
• Expliquez le fonctionnement de chacun : montant, empreinte bancaire ou débit, date de restitution, éléments couverts par la garantie.
• Indiquez ce qui se passe si le voyageur ne termine pas la procédure (par exemple, aucune instruction d’arrivée n’est envoyée).
• Indiquez si une pièce d’identité est requise et pourquoi (enregistrement auprès des autorités locales), ou écrivez clairement « nous ne demandons pas de pièce d’identité ».

Exemple : le voyageur choisit un dépôt de garantie (une empreinte bancaire libérée 7 jours après le départ si aucun dommage n’est signalé dans les 48 heures) ou une garantie contre les dommages non remboursable. Sans l’un de ces deux éléments, les instructions d’arrivée ne sont pas communiquées.

Politiques de remise

Si ce champ indique seulement « aucune remise », Maia ne peut que refuser. Avec des paliers, Maia peut finaliser la réservation.

• Les paliers : selon la durée du séjour, la proximité de l’arrivée et le canal de réservation.
• La remise maximale que Maia peut proposer seule si le voyageur négocie.
• Les canaux auxquels la remise ne s’applique pas et vers lesquels diriger le voyageur.

Exemples : aucune remise pour 30 nuits ou moins, 25 % de remise pour les séjours de plus de 30 nuits sur Airbnb ou le site direct uniquement. Ou : 7 % de remise lorsque l’arrivée est prévue dans les 7 jours, 5 % de remise lorsqu’elle est prévue dans 8 jours ou plus, et Maia peut ajouter jusqu’à 3 % supplémentaires si le voyageur insiste.

Ménage pendant le séjour

• Le prix et son éventuelle dépendance à la durée du séjour.
• Le délai nécessaire pour réserver et la plage horaire.
• Ce qui est inclus et ce qui ne l’est pas (linge de maison et serviettes, sols, salles de bains ; la vaisselle et les déchets sont souvent exclus).

Exemple : pour les séjours de moins de 7 nuits, un ménage supplémentaire coûte le même prix que les frais de ménage. À partir de 7 nuits, un ménage hebdomadaire avec changement du linge de maison est gratuit. Les demandes doivent être faites 36 heures à l’avance ; le ménage est effectué entre 11:00 et 17:00.

Politiques relatives aux animaux de compagnie

Évitez une seule ligne comme « Animaux interdits » si vos règles diffèrent selon le logement. Incluez la règle par défaut, les exceptions, les éventuels frais, les informations à recueillir (type, race, taille, âge) et la personne qui donne son approbation.

Exemple : les animaux ne sont pas acceptés pour les séjours de 10 jours ou moins. Pour les séjours plus longs, recueillez les informations concernant l’animal et attendez l’approbation écrite du propriétaire avant de confirmer.

Contacts d’urgence

• Le numéro destiné aux voyageurs (ligne 24 h/24 et 7 j/7 ou numéro d’astreinte) et les horaires couverts.
• Le numéro d’urgence national pour les situations mettant la vie en danger (le 112 dans l’UE).
• Ce qui constitue une urgence (exclusion du logement, fuite d’eau ou de gaz, inondation) et ce qui n’en constitue pas une (Wi-Fi, questions générales).
• Maia lit l’intégralité du champ : évitez autant que possible d’y inclure des numéros personnels ou internes, ou indiquez clairement qu’ils sont réservés à un usage interne, ne jamais les communiquer aux voyageurs.

Informations supplémentaires

Utilisez ce champ pour les questions récurrentes qui ne trouvent pas leur place ailleurs, chacune sous son propre titre : linge de maison et canapés-lits, pack de bienvenue (ce qui est fourni et le fait qu’il ne soit pas réapprovisionné), déchets, clés supplémentaires et moment où les codes des boîtes à clés sont communiqués, eau potable, annulations (« toujours suivre la politique de la plateforme de réservation »).

Demandes spéciales

Répertoriez chaque type de demande avec la réponse et le prix : lits bébé et équipement (vérifier d’abord les équipements, puis fournir le lien d’un partenaire de location), ventilateurs et chauffages (combien sont gratuits), packs de bienvenue personnalisés, transferts et visites (liens partenaires), ainsi que le lien vers votre site de réservation directe.

Politiques relatives aux événements

Indiquez ce qui est interdit, ce qui est autorisé et les conditions.

Exemple : les fêtes ne sont jamais autorisées. Les réunions de travail en journée sont autorisées si les visiteurs ne passent pas la nuit et si rien n’est endommagé ; le voyageur doit d’abord accepter ces conditions dans la conversation.

Objets trouvés

Indiquez pendant combien de temps après le départ vous recherchez encore les objets, combien de temps ils sont conservés, les frais de retrait et d’expédition, ce qui n’est pas conservé (les denrées périssables) et dans quels cas il ne faut pas effectuer d’escalade.

Exemple : les objets sont conservés pendant 30 jours. Le retrait est gratuit ; l’expédition coûte 25 EUR.

Document

Importez un document (manuel du logement, guide local, conditions complètes) lorsque les réponses nécessitent plus de détails que les champs ne peuvent en contenir. Gardez les champs comme source de référence concise afin que les deux ne se contredisent jamais.

Erreurs à éviter

• Mauvaise devise après avoir copié une politique d’un autre bureau.
• Le même texte dans deux champs : une modification ultérieure dans l’un laisse l’autre obsolète.
• Réponses en un mot comme « Animaux interdits » qui ne sont pas vraies pour tous les logements.
• Champs vides : Maia n’a rien à dire et effectuera une escalade ou improvisera.
• Horaires vagues comme « à l’avance » ou « en fin d’après-midi ».
• Jargon interne (couleurs des tickets, surnoms de l’équipe) qui ne signifie rien pour un voyageur.
• Règles obsolètes : mettez la politique à jour le jour même où un frais ou une règle change.

Liste de contrôle

• Chaque champ contient des informations ou indique clairement « non proposé / non applicable ».
• Chaque sujet possède son propre titre avec les sections Règle, Conditions, Frais et Processus.
• Les heures d’arrivée et de départ standard sont indiquées.
• L’arrivée anticipée, l’arrivée tardive et le départ tardif disposent chacun d’un délai de demande, des facteurs bloquants et des frais.
• Les paliers de remise et la remise maximale que Maia peut proposer sont indiqués.
• Tous les prix sont exprimés dans la devise locale du bureau.
• Les liens partenaires sont inclus et fonctionnent.
• Chaque champ indique quand Maia doit transmettre la conversation à votre équipe.