Maia: mejores prácticas

Este artículo complementa Políticas de la oficina. Explica qué escribir en cada campo para que Maia dé a los huéspedes respuestas claras y correctas.

Maia responde a los huéspedes usando las políticas de tu oficina. Cada vacío o frase imprecisa se convierte en una respuesta vaga, una promesa incorrecta o una derivación a tu equipo. Escribe cada campo como una regla de decisión breve, no como una nota para un compañero.

Una buena política proporciona a Maia:

• Una respuesta clara: qué está permitido, qué no y los límites de tiempo exactos.
• Las condiciones: qué cambia la respuesta (tipo de check-in, duración de la estancia, canal de reserva, salida y entrada el mismo día).
• El precio: todas las tarifas en tu moneda local, indicando qué incluyen.
• El siguiente paso: adónde debe dirigirse el huésped (Guest Space, un enlace de un socio) o cuándo debe intervenir tu equipo.

Usa la misma estructura en todos los campos

Consejos de redacción:

• Un tema por encabezado. Si un campo abarca varios temas (ventiladores, cunas y paquetes de bienvenida en Solicitudes especiales), asigna a cada uno su propio encabezado.
• Escribe líneas SI / ENTONCES. «SI la estancia es de 7 noches o más, ENTONCES la limpieza semanal es gratuita» es más fácil de aplicar para Maia que un párrafo.
• Indica números exactos. Escribe «11:00», «36 horas de antelación», «30 días», nunca «a última hora de la mañana» o «con antelación».
• Indica lo que NO es posible. Un mensaje claro como «No es posible hacer el check-out después de la hora establecida» evita que Maia lo ofrezca.
• Indica cuándo debe intervenir una persona. Especifica el caso («SI la solicitud se realiza menos de 2 horas antes del check-in, escalar») para que Maia marque la conversación en lugar de adivinar.
• No dejes nunca un campo vacío. Escribe la regla, aunque sea «no se ofrece».

Qué incluir en cada campo

Proceso de check-in

• Hora estándar del check-in.
• Check-in anticipado: cuándo puede solicitarse, cuál es el plazo límite y cómo solicitarlo (Guest Space).
• Qué lo impide: salida el mismo día, limpieza sin terminar, servicio adicional programado.
• Cómo cambia la respuesta según el tipo de check-in: check-in autónomo, tienda de llaves con horario de apertura o recibimiento en persona.
• Check-in tardío: a partir de qué hora se considera tardío y la tarifa o comprobación de disponibilidad para el recibimiento en persona.
• Tarifas por franjas horarias y qué actualizar después de la aprobación (la hora de llegada en la reserva).

Ejemplo: SI la propiedad tiene check-in autónomo las 24 horas, ENTONCES la llegada tardía siempre se aprueba sin coste. SI utiliza una tienda de llaves, ENTONCES la solicitud debe realizarse antes de las 18:00 y ser validada por operaciones. SI se trata de un recibimiento en persona, ENTONCES debe haber una persona disponible y el huésped paga 20 EUR.

Proceso de check-out

• Hora estándar del check-out.
• Check-out después de la hora establecida: si es posible, cuándo puede solicitarse y qué lo impide (check-in el mismo día).
• Tarifas o «precio bajo solicitud» si tu equipo establece el precio caso por caso.
• Alternativas cuando se rechaza (socios de almacenamiento de equipaje).

Ejemplo: el check-out después de la hora establecida nunca es automático. SI hay un check-in el mismo día, ENTONCES no es posible. Si no lo hay, operaciones confirma si se puede cambiar el horario de limpieza y establece el precio, y el huésped paga en Guest Space.

Entrega de equipaje

Indica si los huéspedes pueden dejar el equipaje antes del check-in o después del check-out. Si no es posible, proporciona los enlaces de los socios de almacenamiento y cualquier descuento, para que Maia ofrezca una solución y no solo una negativa.

Ejemplo: no hay almacenamiento en la propiedad. Maia comparte dos enlaces de socios, uno para dejar el equipaje y otro para su recogida y entrega, cada uno con un descuento del 10 % ya aplicado.

Proceso de evaluación de huéspedes

Enumera las comprobaciones que realizas antes de aceptar a un huésped y qué motivos hacen que rechaces o canceles una reserva.

Ejemplos: todas las reservas de Airbnb realizadas el mismo día requieren una comprobación del perfil, y una o más reseñas negativas implican el rechazo de la reserva. Una reserva de un huésped incluido en una lista negra se cancela una vez confirmado el motivo.

Proceso del depósito de seguridad o del documento de identidad del huésped

• Si se ofrece un depósito, una exención de responsabilidad por daños o ambas opciones, y para qué propiedades.
• Cómo funciona cada opción: importe, retención o cobro, cuándo se libera y qué cubre la exención.
• Qué ocurre si el huésped no lo completa (por ejemplo, no se envían las instrucciones de check-in).
• Si se requiere un documento de identidad y por qué (registro ante las autoridades locales), o una indicación clara de «no solicitamos documentos de identidad».

Ejemplo: el huésped elige un depósito (una retención en la tarjeta que se libera 7 días después del check-out si no se informa de ningún daño en un plazo de 48 horas) o una exención de responsabilidad por daños no reembolsable. Sin una de las dos opciones, no se envían las instrucciones de check-in.

Políticas de descuentos

Si este campo solo indica «no hay descuentos», Maia únicamente puede rechazar la solicitud. Con diferentes niveles, Maia puede cerrar la reserva.

• Los niveles: según la duración de la estancia, la proximidad de la llegada y el canal de reserva.
• El descuento máximo que Maia puede ofrecer por su cuenta si el huésped negocia.
• Los canales en los que no se aplica el descuento y adónde enviar al huésped en su lugar.

Ejemplos: no hay descuento para 30 noches o menos; 25 % de descuento para estancias de más de 30 noches solo en Airbnb o en el sitio web directo. O bien: 7 % de descuento cuando faltan 7 días o menos para la llegada, 5 % de descuento cuando faltan 8 días o más, y Maia puede añadir hasta un 3 % más si el huésped insiste.

Limpieza durante la estancia

• El precio y si depende de la duración de la estancia.
• Con cuánta antelación debe reservarse y cuál es la franja horaria.
• Qué incluye y qué no (ropa de cama y toallas, suelos y baños; los platos y la basura suelen estar excluidos).

Ejemplo: para estancias de menos de 7 noches, una limpieza adicional cuesta lo mismo que la tarifa de limpieza. A partir de 7 noches, una limpieza semanal con cambio de ropa de cama es gratuita. Las solicitudes requieren un aviso de 36 horas; la limpieza se realiza entre las 11:00 y las 17:00.

Políticas sobre mascotas

Evita una sola línea como «No se admiten mascotas» si tus reglas varían según la propiedad. Incluye la regla predeterminada, las excepciones, cualquier tarifa, qué datos recopilar (tipo, raza, tamaño y edad) y quién da la aprobación.

Ejemplo: no se admiten mascotas en estancias de 10 días o menos. Para estancias más largas, recopila los datos de la mascota y espera la aprobación escrita del propietario antes de confirmar.

Contactos de emergencia

• El número de cara al huésped (línea disponible las 24 horas o número de guardia) y el horario que cubre.
• El número nacional de emergencias para casos que pongan en riesgo la vida (112 en la UE).
• Qué se considera una emergencia (quedarse fuera, fuga de agua o gas, inundación) y qué no (Wi-Fi, preguntas generales).
• Maia lee todo el campo: evita incluir números personales o internos siempre que sea posible o etiquétalos claramente como solo para uso interno, no compartir nunca con los huéspedes.

Información adicional

Úsala para preguntas recurrentes que no encajen en ningún otro lugar, cada una bajo su propio encabezado: ropa de cama y sofás cama, paquete de bienvenida (qué se proporciona y que no se repone), basura, segundas llaves y cuándo se comparten los códigos de la caja de llaves, agua potable y cancelaciones («sigue siempre la política de la plataforma de reservas»).

Solicitudes especiales

Enumera cada tipo de solicitud con su respuesta y precio: cunas y equipamiento para bebés (comprueba primero los servicios disponibles y después proporciona el enlace de un socio de alquiler), ventiladores y calefactores (cuántos son gratuitos), paquetes de bienvenida personalizados, traslados y excursiones (enlaces de socios) y el enlace a tu sitio de reservas directas.

Políticas sobre eventos

Indica qué está prohibido, qué está permitido y cuáles son las condiciones.

Ejemplo: las fiestas nunca están permitidas. Las reuniones de trabajo durante el día están permitidas si los visitantes no pasan la noche y no se produce ningún daño, y el huésped debe aceptar estas condiciones previamente en el chat.

Objetos perdidos

Indica durante cuánto tiempo después del check-out seguirás buscando, cuánto tiempo se conservan los objetos, las tarifas de recogida y envío, qué no se conserva (productos perecederos) y cuándo no se debe escalar el caso.

Ejemplo: los objetos se conservan durante 30 días. La recogida es gratuita; el envío cuesta 25 EUR.

Documento

Sube un documento (manual de la casa, guía local, condiciones completas) cuando las respuestas necesiten más detalles de los que permiten los campos. Mantén los campos como la fuente breve de referencia para que nunca se contradigan.

Errores que debes evitar

• Moneda incorrecta después de copiar una política de otra oficina.
• El mismo texto en dos campos: un cambio posterior en uno deja el otro desactualizado.
• Respuestas de una sola palabra, como «No se admiten mascotas», que no son ciertas para todas las propiedades.
• Campos vacíos: Maia no tiene nada que decir y escalará el caso o improvisará.
• Horarios imprecisos, como «con antelación» o «a última hora de la tarde».
• Jerga interna (colores de tickets, apodos del equipo) que no significa nada para un huésped.
• Reglas desactualizadas: actualiza la política el mismo día que cambie una tarifa o regla.

Lista de comprobación

• Todos los campos tienen contenido o una indicación clara de «no se ofrece / no corresponde».
• Cada tema tiene su propio encabezado con Regla, Condiciones, Tarifas y Proceso.
• Se indican las horas estándar de check-in y check-out.
• El check-in anticipado, el check-in tardío y el check-out después de la hora establecida tienen una ventana de solicitud, impedimentos y tarifas.
• Se indican los niveles de descuento y el descuento máximo que Maia puede ofrecer.
• Todos los precios están en la moneda local de la oficina.
• Los enlaces de socios están incluidos y funcionan.
• Cada campo indica cuándo Maia debe derivar la conversación a tu equipo.