MAIA - Bonnes pratiques pour les politiques d'antenne

Cet article complète Politique d'antenne. Il explique quoi écrire dans chaque champ pour que Maia donne aux voyageurs des réponses claires et justes.

Maia répond aux voyageurs à partir de vos politiques d'antenne. Chaque oubli ou formulation vague devient une réponse floue, une promesse erronée ou une escalade vers votre équipe. Rédigez chaque champ comme une règle de décision courte, et non comme une note à un collègue.

Une bonne politique apporte à Maia :

• Une réponse claire : ce qui est autorisé, ce qui ne l'est pas, et les délais exacts.
• Les conditions : ce qui change la réponse (type d'arrivée, durée du séjour, canal de réservation, rotation le jour même).
• Le prix : chaque frais dans votre devise locale, avec ce qu'il comprend.
• L'étape suivante : où orienter le voyageur (Guest Space, lien partenaire) ou quand votre équipe doit intervenir.

Utiliser la même structure dans chaque champ

Conseils de rédaction :

• Un sujet par titre. Si un champ couvre plusieurs sujets (ventilateurs, lits bébé et paniers de bienvenue), donnez à chacun son titre.
• Écrivez des lignes SI / ALORS. « SI le séjour dure 7 nuits ou plus, ALORS le ménage hebdomadaire est gratuit » est plus simple à appliquer pour Maia qu'un paragraphe.
• Donnez des chiffres exacts. Écrivez « 11h00 », « 36 heures à l'avance », « 30 jours », jamais « fin de matinée » ou « à l'avance ».
• Dites ce qui n'est PAS possible. Un « Le départ tardif n'est pas possible » clair empêche Maia de le proposer.
• Indiquez quand passer la main à une personne. Nommez le cas (« SI la demande arrive moins de 2 heures avant l'arrivée, escalader ») pour que Maia signale la conversation au lieu de deviner.
• Ne laissez jamais un champ vide. Écrivez la règle, même si c'est « non proposé ».

Que mettre dans chaque champ

Processus de check in

• L'heure d'arrivée standard.
• Arrivée anticipée : à partir de quand elle peut être demandée, la limite, et comment (Guest Space).
• Ce qui la bloque : départ le jour même, ménage non terminé, mission supplémentaire prévue.
• Comment le type d'arrivée change la réponse : arrivée autonome, point de retrait des clés avec horaires, ou accueil en personne.
• Arrivée tardive : à partir de quelle heure elle est tardive, et les frais ou la vérification de disponibilité pour l'accueil en personne.
• Les frais par tranche horaire, et ce qu'il faut mettre à jour après validation (heure d'arrivée sur la réservation).

Exemple : SI le logement dispose d'une arrivée autonome 24h/24, ALORS l'arrivée tardive est toujours acceptée sans frais. SI les clés sont dans un point de retrait, ALORS la demande doit arriver avant 18h00 et être validée par les opérations. SI c'est un accueil en personne, ALORS un agent doit être disponible et le voyageur paie 20 EUR.

Processus de check out

• L'heure de départ standard.
• Départ tardif : s'il est possible, la fenêtre de demande, et ce qui le bloque (arrivée le jour même).
• Les frais, ou « prix sur demande » si votre équipe chiffre au cas par cas.
• Les alternatives en cas de refus (partenaires de consigne à bagages).

Exemple : le départ tardif n'est jamais automatique. SI une arrivée est prévue le jour même, ALORS il n'est pas possible. Sinon, les opérations confirment si le ménage peut être décalé et fixent le prix, et le voyageur paie dans Guest Space.

Dépôt des bagages

Indiquez si les voyageurs peuvent laisser leurs bagages avant l'arrivée ou après le départ. Sinon, donnez les liens des partenaires de consigne et toute réduction, pour que Maia propose une solution et pas seulement un refus.

Exemple : pas de consigne au logement. Maia partage deux liens partenaires, l'un pour le dépôt, l'autre pour la collecte et la livraison, chacun avec 10 % de réduction déjà appliquée.

Contrôle des voyageurs

Indiquez les contrôles effectués avant d'accepter un voyageur, et ce qui entraîne un refus ou une annulation.

Exemples : chaque réservation Airbnb pour le jour même nécessite une vérification du profil, et un ou plusieurs avis négatifs entraînent le refus. Une réservation d'un voyageur sur liste noire est annulée une fois le motif confirmé.

Caution / pièces d'identité

• Si une caution, des frais de protection contre les dommages, ou les deux sont proposés, et pour quels logements.
• Le fonctionnement de chacun : montant, empreinte bancaire ou débit, date de libération, ce que couvrent les frais de protection.
• Ce qui se passe si le voyageur ne les complète pas (par exemple, les instructions d'arrivée ne sont pas envoyées).
• Si une pièce d'identité est requise et pourquoi (déclaration aux autorités), ou un « nous ne demandons pas de pièce d'identité » clair.

Exemple : le voyageur choisit une caution (empreinte bancaire libérée 7 jours après le départ si aucun dommage n'est signalé sous 48 heures) ou des frais de protection non remboursables. Sans l'un des deux, les instructions d'arrivée ne sont pas envoyées.

Politiques de réduction / promotion

Si ce champ indique seulement « pas de réduction », Maia ne peut que refuser. Avec des paliers, Maia peut conclure la réservation.

• Les paliers : selon la durée du séjour, la proximité de l'arrivée et le canal de réservation.
• Le maximum que Maia peut accorder seule si le voyageur négocie.
• Les canaux où la réduction ne s'applique pas, et où orienter le voyageur.

Exemples : aucune réduction pour 30 nuits ou moins, 25 % pour les séjours de plus de 30 nuits sur Airbnb ou le site direct uniquement. Ou : 7 % si l'arrivée est dans les 7 jours, 5 % si elle est à 8 jours ou plus, et Maia peut ajouter jusqu'à 3 % si le voyageur insiste.

Prix du ménage en séjour

• Le prix, et s'il dépend de la durée du séjour.
• Le délai de réservation et le créneau de passage.
• Ce qui est inclus ou non (linge et serviettes, sols, salles de bain ; la vaisselle et les poubelles sont souvent exclues).

Exemple : moins de 7 nuits, un ménage supplémentaire coûte le prix des frais de ménage. À partir de 7 nuits, un ménage hebdomadaire avec changement de linge est offert. Les demandes se font 36 heures à l'avance ; le ménage a lieu entre 11h00 et 17h00.

Politiques d'animaux de compagnie

Évitez une seule ligne du type « Animaux interdits » si vos règles varient selon le logement. Indiquez la règle par défaut, les exceptions, les frais éventuels, les informations à recueillir (type, race, taille, âge) et qui valide.

Exemple : pas d'animaux pour 10 jours ou moins. Pour les séjours plus longs, recueillir les informations sur l'animal et attendre l'accord écrit du propriétaire avant de confirmer.

Contacts d'urgence

• Le numéro destiné aux voyageurs (ligne 24h/24 ou astreinte) et ses horaires.
• Le numéro d'urgence national pour les situations vitales (112 dans l'UE).
• Ce qui constitue une urgence (voyageur bloqué dehors, fuite d'eau ou de gaz, inondation) et ce qui n'en est pas (Wi-Fi, questions générales).
• Maia lit tout le champ : évitez si possible les numéros personnels ou internes, ou marquez-les clairement usage interne uniquement, ne jamais partager avec les voyageurs.

Informations supplémentaires

Pour les questions récurrentes qui ne trouvent pas leur place ailleurs, chacune sous son titre : linge et canapés-lits, kit d'accueil (ce qui est fourni et qu'il n'est pas réapprovisionné), poubelles, deuxième clé et date de partage du code de la boîte à clés, eau potable, annulations (« toujours suivre la politique de la plateforme de réservation »).

Demandes spéciales

Indiquez chaque type de demande avec la réponse et le prix : lits bébé et équipement (vérifier d'abord les équipements, puis lien du partenaire de location), ventilateurs et chauffages (combien sont gratuits), paniers de bienvenue personnalisés, transferts et visites (liens partenaires), et le lien vers votre site de réservation directe.

Politiques d'évènements

Indiquez ce qui est interdit, ce qui est autorisé et à quelles conditions.

Exemple : les fêtes ne sont jamais autorisées. Les réunions de travail en journée sont autorisées si les visiteurs ne restent pas la nuit et que rien n'est endommagé, et le voyageur doit d'abord accepter ces conditions dans la conversation.

Objets trouvés

Indiquez combien de temps après le départ vous recherchez encore, combien de temps les objets sont conservés, les frais de récupération et d'envoi, ce qui n'est pas conservé (denrées périssables) et quand ne pas escalader.

Exemple : les objets sont conservés 30 jours. Récupération gratuite ; envoi à 25 EUR.

Document

Ajoutez un document (livret d'accueil, guide local, conditions complètes) quand les réponses demandent plus de détails que les champs. Gardez les champs comme source de vérité courte pour que les deux ne se contredisent jamais.

Erreurs à éviter

• Mauvaise devise après copie d'une politique d'une autre antenne.
• Le même texte dans deux champs : une modification dans l'un rend l'autre obsolète.
• Réponses en un mot comme « Animaux interdits » qui ne sont pas vraies pour tous les logements.
• Champs vides : Maia n'a rien à dire et va escalader ou improviser.
• Délais vagues comme « à l'avance » ou « fin d'après-midi ».
• Jargon interne (couleurs de tickets, surnoms d'équipe) qui ne veut rien dire pour un voyageur.
• Règles obsolètes : mettez la politique à jour le jour même où un tarif ou une règle change.

Liste de vérification

• Chaque champ est renseigné, ou indique clairement « non proposé / non applicable ».
• Chaque sujet a son propre titre avec Règle, Conditions, Frais et Procédure.
• Les heures d'arrivée et de départ standard sont indiquées.
• L'arrivée anticipée, l'arrivée tardive et le départ tardif ont chacun une fenêtre de demande, des blocages et des frais.
• Les paliers de réduction et le maximum que Maia peut accorder sont écrits.
• Tous les prix sont dans la devise locale de l'antenne.
• Les liens partenaires sont présents et fonctionnent.
• Chaque champ indique quand Maia doit passer la conversation à votre équipe.