MAIA - Boas práticas para as políticas da Agência

Este artigo complementa Políticas das Agências. Explica o que escrever em cada campo para que a Maia dê respostas claras e corretas aos hóspedes.

A Maia responde aos hóspedes com base nas políticas da Agência. Cada lacuna ou frase vaga torna-se uma resposta vaga, uma promessa errada ou uma escalação para a sua equipa. Escreva cada campo como uma regra de decisão curta, e não como uma nota para um colega.

Uma boa política dá à Maia:

• Uma resposta clara: o que é permitido, o que não é, e os prazos exatos.
• As condições: o que muda a resposta (tipo de check-in, duração da estadia, canal de reserva, saída e entrada no mesmo dia).
• O preço: cada taxa na sua moeda local, com o que inclui.
• O próximo passo: para onde encaminhar o hóspede (Guest Space, link de parceiro) ou quando a sua equipa deve intervir.

Usar a mesma estrutura em cada campo

Dicas de redação:

• Um tema por título. Se um campo abrange vários temas (ventoinhas, berços e cabazes de boas-vindas), dê a cada um o seu título.
• Escreva linhas SE / ENTÃO. "SE a estadia for de 7 noites ou mais, ENTÃO a limpeza semanal é gratuita" é mais fácil de aplicar para a Maia do que um parágrafo.
• Use números exatos. Escreva "11h00", "36 horas de antecedência", "30 dias", nunca "final da manhã" ou "com antecedência".
• Diga o que NÃO é possível. Um "O check-out tardio não é possível" claro impede a Maia de o oferecer.
• Indique quando passar a uma pessoa. Identifique o caso ("SE o pedido chegar menos de 2 horas antes do check-in, escalar") para que a Maia sinalize a conversa em vez de adivinhar.
• Nunca deixe um campo vazio. Escreva a regra, mesmo que seja "não disponível".

O que incluir em cada campo

Processo de check-in

• A hora de check-in padrão.
• Check-in antecipado: a partir de quando pode ser pedido, o limite, e como (Guest Space).
• O que o impede: saída no mesmo dia, limpeza por concluir, missão extra agendada.
• Como o tipo de check-in muda a resposta: self check-in, loja de chaves com horário, ou receção presencial.
• Check-in tardio: a partir de que hora é tardio, e a taxa ou verificação de disponibilidade para a receção presencial.
• As taxas por intervalo de tempo, e o que atualizar após a aprovação (hora de chegada na reserva).

Exemplo: SE o alojamento tiver self check-in 24/7, ENTÃO a chegada tardia é sempre aceite sem custos. SE as chaves estiverem numa loja de chaves, ENTÃO o pedido tem de chegar antes das 18h00 e ser validado pelas operações. SE for receção presencial, ENTÃO tem de haver um agente disponível e o hóspede paga 20 EUR.

Processo de check-out

• A hora de check-out padrão.
• Check-out tardio: se é possível, a janela para o pedido, e o que o impede (check-in no mesmo dia).
• As taxas, ou "preço sob consulta" se a sua equipa avalia caso a caso.
• Alternativas em caso de recusa (parceiros de armazenamento de bagagem).

Exemplo: o check-out tardio nunca é automático. SE houver um check-in no mesmo dia, ENTÃO não é possível. Caso contrário, as operações confirmam se a limpeza pode ser reagendada e definem o preço, e o hóspede paga no Guest Space.

Entrega de bagagens

Indique se os hóspedes podem deixar a bagagem antes do check-in ou depois do check-out. Se não, inclua os links dos parceiros de armazenamento e qualquer desconto, para que a Maia ofereça uma solução e não apenas uma recusa.

Exemplo: não há armazenamento no alojamento. A Maia partilha dois links de parceiros, um para entrega da bagagem e outro para recolha e entrega ao domicílio, cada um com 10% de desconto já aplicado.

Controlo dos hóspedes

Indique as verificações feitas antes de aceitar um hóspede, e o que leva a recusar ou cancelar.

Exemplos: todas as reservas Airbnb para o próprio dia exigem verificação do perfil, e uma ou mais avaliações negativas implicam a recusa. Uma reserva de um hóspede na lista negra é cancelada depois de confirmado o motivo.

Depósito de segurança / identificação do hóspede

• Se é oferecida uma caução, uma taxa de proteção contra danos, ou ambas, e para que alojamentos.
• Como funciona cada uma: valor, pré-autorização ou débito, quando é libertada, o que a taxa de proteção cobre.
• O que acontece se o hóspede não a completar (por exemplo, as instruções de check-in não são enviadas).
• Se é obrigatória identificação e porquê (registo junto das autoridades), ou um "não pedimos identificação" claro.

Exemplo: o hóspede escolhe uma caução (pré-autorização no cartão, libertada 7 dias após o check-out se não forem reportados danos nas 48 horas seguintes) ou uma taxa de proteção não reembolsável. Sem uma delas, as instruções de check-in não são enviadas.

Políticas de desconto

Se este campo disser apenas "sem desconto", a Maia só pode recusar. Com escalões, a Maia pode fechar a reserva.

• Os escalões: por duração da estadia, proximidade da chegada e canal de reserva.
• O máximo que a Maia pode oferecer sozinha se o hóspede negociar.
• Os canais onde o desconto não se aplica, e para onde encaminhar o hóspede.

Exemplos: sem desconto para 30 noites ou menos, 25% para estadias de mais de 30 noites apenas na Airbnb ou no site direto. Ou: 7% se a chegada for nos próximos 7 dias, 5% se for daqui a 8 dias ou mais, e a Maia pode acrescentar até 3% se o hóspede insistir.

Preço para limpeza durante a estadia

• O preço, e se depende da duração da estadia.
• Com quanta antecedência deve ser pedida e o horário.
• O que está incluído e o que não está (roupa de cama e toalhas, chão, casas de banho; a loiça e o lixo ficam muitas vezes de fora).

Exemplo: com menos de 7 noites, uma limpeza extra custa o mesmo que a taxa de limpeza. A partir de 7 noites, uma limpeza semanal com troca de roupa é gratuita. Os pedidos exigem 36 horas de antecedência; a limpeza decorre entre as 11h00 e as 17h00.

Políticas de animais de estimação

Evite uma única linha como "Não são permitidos animais" se as regras variam por alojamento. Indique a regra por defeito, as exceções, eventuais taxas, que informações recolher (tipo, raça, tamanho, idade) e quem aprova.

Exemplo: sem animais em estadias de 10 dias ou menos. Em estadias mais longas, recolher os dados do animal e aguardar a aprovação escrita do proprietário antes de confirmar.

Contactos de emergência

• O número para hóspedes (linha 24/7 ou piquete) e o horário que cobre.
• O número nacional de emergência para situações de risco de vida (112 na UE).
• O que conta como emergência (hóspede sem conseguir entrar, fuga de água ou gás, inundação) e o que não conta (Wi-Fi, perguntas gerais).
• A Maia lê o campo inteiro: evite números pessoais ou internos sempre que possível, ou marque-os claramente como apenas uso interno, nunca partilhar com hóspedes.

Informações adicionais

Para perguntas recorrentes que não cabem noutro lado, cada uma com o seu título: roupa de cama e sofás-cama, kit de boas-vindas (o que é fornecido e que não é reposto), lixo, segunda chave e quando é partilhado o código do cofre de chaves, água potável, cancelamentos ("seguir sempre a política da plataforma de reserva").

Pedidos especiais

Indique cada tipo de pedido com a resposta e o preço: berços e equipamento de bebé (verificar primeiro os equipamentos, depois o link do parceiro de aluguer), ventoinhas e aquecedores (quantos são gratuitos), cabazes de boas-vindas personalizados, transfers e visitas (links de parceiros), e o link para o seu site de reservas diretas.

Políticas de eventos

Indique o que é proibido, o que é permitido e em que condições.

Exemplo: festas nunca são permitidas. Reuniões de trabalho durante o dia são permitidas se os visitantes não ficarem a dormir e nada for danificado, e o hóspede tem de aceitar estas condições na conversa primeiro.

Perdidos e achados

Indique até quanto tempo após o check-out ainda procura, durante quanto tempo os objetos são guardados, custos de recolha e envio, o que não é guardado (produtos perecíveis) e quando não escalar.

Exemplo: os objetos ficam guardados 30 dias. Recolha gratuita; envio por 25 EUR.

Documento

Carregue um documento (manual da casa, guia local, termos completos) quando as respostas precisam de mais detalhe do que os campos. Mantenha os campos como fonte de verdade curta para que nunca se contradigam.

Erros a evitar

• Moeda errada depois de copiar uma política de outra Agência.
• O mesmo texto em dois campos: uma alteração num deixa o outro desatualizado.
• Respostas de uma palavra como "Não são permitidos animais" que não são verdade para todos os alojamentos.
• Campos vazios: a Maia não tem nada a dizer e vai escalar ou improvisar.
• Prazos vagos como "com antecedência" ou "final da tarde".
• Jargão interno (cores de tickets, alcunhas de equipas) que não diz nada a um hóspede.
• Regras desatualizadas: atualize a política no próprio dia em que uma taxa ou regra muda.

Lista de verificação

• Todos os campos têm conteúdo, ou indicam claramente "não disponível / não aplicável".
• Cada tema tem o seu título com Regra, Condições, Taxas e Procedimento.
• As horas de check-in e check-out padrão estão indicadas.
• O check-in antecipado, o check-in tardio e o check-out tardio têm cada um janela de pedido, impedimentos e taxas.
• Os escalões de desconto e o máximo que a Maia pode oferecer estão escritos.
• Todos os preços estão na moeda local da Agência.
• Os links de parceiros estão incluídos e funcionam.
• Cada campo indica quando a Maia deve passar a conversa à sua equipa.